Todo mundo que tem o costume de pegar voos com certa frequência – ou até mesmo aqueles que fazem de maneira esporádica – com certeza, já se deparou com o transtorno de ter o seu voo cancelado.
As causas podem ser inúmeras, como excesso de tráfego aéreo, tempo desfavorável, manutenção da aeronave ou outros imprevistos. Entretanto, todas elas acabam resultando no atraso da sua viagem e, muitas vezes, cancelamento.
Assim, quando um voo é cancelado, o passageiro tem alguns direitos e recursos que pode solicitar, como a assistência de espera, remarcação e até mesmo reembolso.
Por isso, entender quais são os seus direitos diante de um voo cancelado e como agir para ter acesso a esses recursos é fundamental. Pensando nisso, reunimos neste artigo tudo o que você precisa saber sobre cancelamento de voo e o que fazer. Confira!
O que é considerado um voo cancelado?
O cancelamento do voo significa que o voo que você comprou, no horário marcado na passagem, não vai mais ocorrer. O que significa que você não poderá embarcar e prosseguir com a sua viagem.
Ademais, para saber se o seu voo foi, de fato, cancelado ou não é preciso verificar essa informação junto à companhia aérea. Você pode fazer isso através de telefone ou online, pelos sites e vias de contato das empresas.
Motivos comuns para o cancelamento dos voos
Como dito anteriormente, os motivos para cancelamento de voos podem ser diversos. Entretanto, os mais comuns são:
- Voo cancelado por mau tempo
- Desaparecimento de passageiro
- Manutenções não programadas
- Conexões para outros voos
- Voo cancelado por overbooking
- Mal súbito de passageiros ou tripulação
- Transporte de cargas especiais
- Limite de jornada da tripulação
- Congestionamento aéreo
- Queda no sistema
Você tem direito de saber o motivo do cancelamento do voo
Assim que você tomar conhecimento do cancelamento do seu voo, vá até o balcão de atendimento da companhia aérea e solicite a declaração de contingência. O documento, que deve ser fornecido gratuitamente, é importante caso você precise acionar a justiça, pois prova que você foi vítima de cancelamento de voo. Nele também estará registrado o motivo do ocorrido.
Cancelamento de voos em razão da pandemia: como proceder
Com a pandemia, a quantidade de cancelamento de voos aumentou consideravelmente, impedindo a viagem de milhões de pessoas ao redor do mundo. Todavia, para amenizar a situação e não deixar os consumidores na mão, diversos países editaram as leis para proteger o consumidor.
Assim, para voos em que houve o cancelamento devido a Covid-19, o consumidor deve solicitar seus direitos, que são os seguintes:
- Solicitar o reembolso, que precisa ser feito em até 12 meses após a data do cancelamento do voo;
- Converter o valor da passagem em créditos;
- Reacomodação em um novo voo, que siga as mesmas condições.
Além disso, caso o cliente opte pelo crédito, ele precisa ser utilizado no prazo de até 18 meses, seja pelo próprio passageiro ou por terceiros.
Teve seu voo cancelado? Veja o que você pode fazer e exigir
Nos casos em que os voos não são cancelados por motivo da COVID-19, dependendo do caso, o passageiro pode exigir normalmente seu direito de indenização.
Caso necessário, entre em contato com empresas especializadas em resolver esse tipo de situação para buscar seus direitos de modo 100% simples e sem burocracias.
De modo geral, os casos que geram atrasos de mais de 4 horas na chegada ao destino do passageiro ou caso o atraso cause uma consequência mais grave do que o próprio atraso – como, por exemplo, a perda de compromissos importantes – você pode solicitar uma indenização.
Quais os direitos do consumidor em voos cancelados?
De acordo com a Resolução nº 141/2010, em casos de voo cancelado, atrasos de voo e preterição de embarque, o passageiro que aparece para embarque dispõe do direito à assistência material para que seu desconforto seja minimizado.
A assistência é contada a partir do momento em que ocorreu o cancelamento, atraso ou preterição de embarque e diz respeito à comunicação, alimentação e acomodação. Ela é oferecida baseado no tempo de espera do passageiro:
- A partir de uma hora: o passageiro tem acesso a telefone e internet;
- Depois de duas horas: além de acesso a telefone, o passageiro possui o direito ao voucher para se alimentar no aeroporto;
- Após 4 horas: é direito do passageiro acomodação ou hospedagem (se necessário), além de transporte do aeroporto ao local de acomodação. Caso o passageiro esteja no aeroporto da cidade em que mora, a empresa deve oferecer apenas o transporte para a sua residência;
- Mais de 4 horas ou houve voo cancelado ou preterição de embarque: nesse caso, além da assistência material, a companhia deve oferecer opções de reacomodação sem custo em outro voo ou reembolso total da passagem. É preciso ficar atento, pois os funcionários não informam, mas você também pode solicitar por ser reacomodado no voo de outra companhia.
Por que você deve exigir o motivo do cancelamento do voo no balcão da cia aérea?
É importante que você vá até o balcão da companhia exigir a declaração de contingência, pois nela consta o motivo do voo e é um documento que prova que você foi vítima de um cancelamento, caso precise ir à justiça para providenciar seus direitos.
Assim, a importância de exigir o motivo do cancelamento do voo envolve:
- Saber exatamente o que causou a mudança dos seus planos;
- Exigir a declaração de cancelamento de voo;
- Análise da viabilidade para pedir danos morais. Isso porque determinados motivos, como problemas meteorológicos e de força maior (pandemias e epidemias), não é possível.
O que é e como funciona a Assistência Material
Quando ocorre o atraso ou cancelamento de voos, a companhia aérea tem algumas responsabilidades, e precisa oferecer suporte aos seus clientes afetados, que pode variar de acordo com a situação do passageiro.
A assistência material consiste na garantia de alimentação, acomodação e meio de comunicação por parte da empresa, de acordo com o tempo de espera do passageiro, como foi citado acima.
Dessa forma, quando o atraso ultrapassar as quatro horas de espera, além da assistência material, o cliente possui outros direitos, como reembolso integral da passagem ou a reacomodação do passageiro em outro voo da companhia aérea para o mesmo destino.
Além disso, o voo pode ser remarcado para outro horário ou dia de sua preferência.
Seus Direitos em caso de voo remarcado
Nos casos de remarcação de voos pela companhia aérea, o passageiro terá algumas opções disponíveis pela empresa. Caso ele seja informado em menos de 72 horas do voo e o passageiro não concorde, ele pode solicitar o reembolso integral ou reacomodação em outro voo.
Além disso, caso a companhia não informe a alteração antes do passageiro comparecer ao aeroporto, ela deve garantir assistência material, além de disponibilizar o reembolso ou reacomodação da passagem aérea.
Em outras palavras, no caso voos remarcados você tem as seguintes opções:
- Reembolso total do valor pago na passagem aérea, incluindo as taxas.
- Embarcar no próximo voo da companhia aérea. Nessas situações, a companhia aérea deve fornecer assistência material ao passageiro;
- Remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir, sem nenhum tipo de custo adicional;
- Ser realocado em um voo de outra companhia aérea, sem custos adicionais, caso o passageiro faça essa solicitação
- Pedir uma indenização por danos morais.
Cancelamento de voo gera danos morais
Muitas pessoas não sabem, mas o cancelamento de voo, quando feito de forma indevida, pode gerar direito à indenização ao passageiro. Através de um processo contra a companhia aérea, você pode obter indenização por danos morais e materiais.
Isso porque a jurisprudência (decisões dos Tribunais sobre um tipo de caso) determina que, mesmo prestada a assistência, em caso de atrasos superiores a 8 horas, há a possibilidade de acarretar em transtorno de ordem moral ao passageiro.
Algumas situações que caracterizam o inconveniente envolvem: ser obrigado a pernoitar em território estrangeiro ou outra cidade; o estresse causado pelas filas e falta de informação; a decepção de perder horas nas férias em um aeroporto; perda de compromissos, estadias, entre outros.
Vale lembrar que desde que não caracterizado um caso fortuito ou de força maior (como furacão, terremoto, terrorismo etc.), existe a ocorrência de danos morais passíveis de indenização por processo judicial.
Saiba como comprovar o cancelamento do seu voo
Caso você passou pela situação de ter algum voo cancelado, para provar ocorrida tenha:
- Todos os cartões de embarques, tanto o do voo cancelado, como o do voo para qual você foi realocado (caso seja o caso);
- O e-mail da confirmação de sua compra da passagem;
- A declaração contingência ou de cancelamento de voo.
Qual o valor da indenização por danos morais?
O valor da indenização por danos morais pode variar de acordo com o ocorrido e com os impactos negativos causados pelo cancelamento.
Assim, é preciso ter em mente que a ANAC determina que você pode receber uma indenização nas seguintes situações:
- A chegada ao destino final da viagem aconteceu com 4h ou mais de atraso;
- A companhia aérea fez o cancelamento do seu voo com menos de 72h de antecedência.
Dessa forma, considerando todos esses fatores envolvidos em um cancelamento de voo, o valor da indenização por voo cancelado está em média no valor de R$4.500,00, baseado nos casos mais comuns no Brasil.
Entretanto, caso você tenha passado por qualquer problema mais sério, agravando o estresse causado pelo cancelamento, a indenização pode chegar a valores em torno de R$10 mil.
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